Gestion de la relation client

Gestion de la relation client
Eyrolles | 2004-09-30 | ISBN: 2212113315 | 465 pages | PDF | 10 MB

Mieux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM----------Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing, commercial) et aux chefs de projets informatique chargés de la mise en place de solutions CRM (Customer Relationship Management), cet ouvrage s'est imposé comme la référence en langue française sur la gestion de la relation client.

Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux Identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles : techniques et outils de segmentation et de scoring, de datawarehouse et de dataminlng, de gestion des campagnes marketing, d'automatisation des ventes, de gestion du service client, de personnalisation de sites Web, etc.
Retours d'expérience et critères de réussite des projets CRM

Dans cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plusieurs années marquées par la démesure et par un taux d'échec élevé dans les projets de CRM. ils proposent une démarche pragmatique de conduite de projet en identifiant précisément les facteurs de risque et les critères de réussite, et en mettant l'accent sur le contrôle du retour sur investissement. Cette deuxième édition propose également une analyse actualisée de la stratégie des différents acteurs du marché, qu'il s'agisse des éditeurs d'outils spécialisés, des éditeurs de suites CRM ou ERP (Siebel, Peoplesoft, SAP, Oracle...) ou du dernier venu sur ce secteur, Microsoft.
Au sommaire

* Définition et périmètre du CRM
o La relation client : développement et enjeux
o La gestion de la relation client
o Collecte et traitement des données : le data warehouse
o La connaissance du client
o Le marketing relationnel
o Les canaux d'interaction
* Panorama de l'offre et des outils
o Panorama général de l'offre
o Exemples d'application des technologies de base
o Les outils de gestion de campagnes
o Les logiciels d'automisation des ventes et du service client
o La personnalisation sur internet
* Réussir son projet CRM
o Le projet CRM
o Retours d'expérience
o Pour une meilleure évaluation du capital client et sa prise en compte dans les systèmes comptables
* Annexes
o Glossaire
o Bibliographie et adresses utiles


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